¿Es el márketing la respuesta a todas la preguntas? ¿Donde entran los seres humanos y sus emociones? ¿Está todo inventado para vender más y mejor?

Nos encontramos en la era del márketing donde todo parece seguir unos patrones estadísticos que nos permiten diseñar productos y campañas perfectos pero la realidad es que algunos productos tienen un éxito espectacular y otros no tanto. No sólo eso sino que según en que tiendas se venden más que en otras a pesar del diseño perfecto de la exposición.

Para mí esto pasa porque los seres humanos no siempre entramos en estadísticas o porque las estadísticas no lo contemplan todo. Al fin y al cabo, somos seres emocionales, cierto. Pero también somos seres “relacionales”. 

Ahí es donde los laboratorios de márketing raramente entran (hay claras excepciones y seguramente Virgin sea una de ellas y Starbucks otra) y es que muchas veces la venta se produce por empatía o “buen feeling” con el vendedor.

Cada vez que vengo a Orlando al Trainer’s Training de PNL, llego a una de las capitales del mundo del consumismo pero también de la atención al cliente. Los Estadounidenses son muy conocidos por trabajar mucho la atención al cliente y sólo al entrar en una tienda se nota.

El impacto emocional que produce que al entrar a un restaurante o a un supermercado cualquiera el camarero, el vendedor o la cajera se te dirija personalmente, te de los buenos días, te diga su nombre, te pregunta en que te puede ayudar y quede a tu servicio, es notorio. Especialmente, viniendo de España donde a pesar de ser uno de los países más turísticos del mundo, los turistas no se suelen llevar la impresión de haber sido bien atendidos.

Hasta ahí podría ser el cumplimiento de un procedimiento establecido, y lo cierto es que algunas veces se nota la desgana de quien lo dice porque en todas partes hay trabajadores desmotivados o con problemas personales. Pero delante de un trabajador desmotivado o desganado, prefiero a uno que me de los buenos días a uno que no.

Aunque lo cierto es que la atención que ofrecen los “yanquis” va más allá ya que en muchos casos su intención es generar esa relación con el cliente, se interesan por él y buscan el modo de que se pueda llevar la mejor experiencia posible.

En Orlando he ido a comprar unos calcetines y he terminado hablando de esquí de montaña con un exmilitar de la marina que se quedaba boquiabierto mientras le contaba entusiasmado como se puede subir una montaña con esquís. He entrado en una tienda para comprar una camiseta para correr y he terminado hablando con un chico de 20 años sobre su parte de la familia con raíces en Barcelona y por cierto, llevándome 3 camisetas en vez de 1…

Y es que puedes darte cuenta que para esas personas, vender no es ofrecer productos sino que es conectar con los clientes, compartir, asesorar y ayudar a los clientes, no porque sea sólo su trabajo, sino porque para ellos servir a los demás es un placer y no sólo una obligación.

Para mí, ese el punto donde el márketing deja paso a los seres humanos creando relaciones con sus clientes. Relaciones donde el respeto, la atención y la confianza se vuelven imprescindibles.

En ese punto, uno puede llegar a comprar sólo por lo bien que le han atendido, por como se ha sentido, por como le ha tratado esa persona, como la ha atendido, escuchado, si se ha interesado por ella o simplemente como ha respetado su espacio.

En el mundo de Mickey Mouse, todas las oportunidades para sentirse bien cuentan, dentro o fuera de los parque temáticos, porque al fin y al cabo, los seres humanos, somo animales relacionales que nos gusta estar rodeados de otros como nosotros.

Estamos perdiendo al tendero o el camarero de toda la vida con el que nos conocíamos, por un servicio despersonalizado, en grandes superficies, llevado a cabo por personal de alta rotación y con un empleo circunstancial y no vocacional.

Seguramente muchos negocios venderían más, si invirtieran más en la formación de sus empleados para que entendieran el poder de las emociones en el proceso de venta, ya sea de un plato de espaguetis, de un zapato o de una subscripción a un gimnasio.